供电服务质量事故责任追究实施细则

Q/GDW060681　　
供电公司企业标准　　
Q/ GDW060681 2010303-2008　　
目    次　　
1. 范围 1　　
2. 规范性引用文件 1　　
3. 术语和定义 1　　
4. 质量与职责 1　　
5供电服务事故的界定及分类 2　　
5.1　供电服务质量事故的界定 2　　
5.2　供电服务质量事故分类 2　　
5.2.1　轻度服务质量事故。 2　　
5.2.2　一般服务质量事故。 2　　
5.2.3　重大服务质量事故。 3　　
5.2.4　特别重大服务质量事故。 3　　
6. 供电服务质量事故责任追究处理程序 3　　
7. 供电服务质量事故的责任追究 3　　
8　附则 4　　
9. 报告与记录 4　　
附录A（规范性附录） 5　　
附录B（资料性附录） 6　　
　 　
 
　 　
前    言　　
　 　
•本细则为规范供电服务行为，提升供电服务水平，加强员工对供电服务工作的敏感性、主动性和责任心，切实提高公司供电服务质量体系的控制和执行力而制定。　　
•制定本细则的目的是公司员工不履行或不正确履行工作职责时，经查确属于人员工作差错、行为过失、主观故意等违反规定造成的工作质量、服务质量等问题，致使公司行风和优质服务工作出现不良后果，给予追究问责。　　
•本细则起草人：***　　
•本细则初（复）审人：***　　
•本细则审定人：***　　
•本细则批准人：***　　
•本细则由***负责解释。　　
版次：A/0　　
 
供电服务质量事故责任追究实施细则　　
1. 范围
1.1　为贯彻实施《**省电力公司供电服务质量事故责任追究的暂行规定》（以下简称《规定》）（**号文），切实提高公司对电力营销与服务质量体系的控制和执行力，规范供电服务行为，提升公司供电服务水平，结合**供电公司实际情况，制定本实施细则标准。　　
1.2　本细则适用于**供电公司所属各单位（包括各供电所、多经企业），在供电服务中发生的各类服务质量事故的处理。　　
1.3　各单位要通过供电服务质量事故责任追究制度的执行，进一步加强供电质量分析，切实把供电服务质量事故责任追究制度作为保证优质服务的重要措施，实施从业务受理、内部传递、办结回访全过程以及停电预告、供电信息披露、业扩工程管理等环节进行质量把关，对产生的供电服务质量事故进行认真分析，查明原因，按照责任定位，考核和追究事故涉及人员的责任并制定防范措施。　　
2. 规范性引用文件　　
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
2.1 《中华人民共和国电力法》
2.2 《中华人民共和国电力供应与使用条例》
2.3 《供电营业规则》
2.4 《供用电监督管理办法》
2.5  国家电网公司《供电服务规范》
3. 术语和定义　　
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
供电服务质量事故　　
供电服务质量事故是指在供电服务过程中涉及工作质量、服务质量、电能计量质量等原因给客户或本单位造成各种损失、与客户发生纠纷、引起客户投诉、发生法律诉讼、被新闻媒体曝光等后果，均为供电服务质量事故。
3.2
过失行为
过失行为是指应当预见自己的行为可能发生危害服务质量的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，导致产生事故。　　
3.3　　
故意行为　　
故意行为是指明知自己的行为会发生危害，并且希望或者放任这种结果的发生，导致产生事故。
4. 质量与职责
4.1　工作质量。指在供用电合同、业扩报装、变更用电、客户代理、抄核收管理等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实管理标准、工作标准、工作流程、工作程序和相关管理制度、规定等。
4.2　服务质量。指在现场服务、窗口服务、95598服务、抢修服务和延伸服务等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度、规定等。
4.3　领导职责。全面贯彻国网公司、省公司及市公司的营销服务管理制度、标准及相关规定；建立适应市场需求的电力营销与服务的运行保障机制；制定和落实本单位营销管理与服务的管理制度、质量标准、管理标准、工作标准、工作程序；按劳动定员和岗位任职标准组织开展供电服务；实施工作质量、服务质量、电能计量质量的分层监控、管理；定期检验员工培训和实施动态考核合格上岗的常态用人制度，提高员工对规章制度的执行力，努力消除供电服务质量隐患，杜绝发生重、特大供电服务质量事故。
4.4　员工职责。熟练掌握本岗位应具备的业务知识；全面履行岗位职责及供电服务规范；严格执行营销管理与服务的质量标准、管理标准、工作标准、工作程序和相关制度、规定；认真参加岗位培训并对本人的培训质量和效果负责；提出改进操作过程的合理化建议；严禁掩盖质量隐患，用心做好每一细节，不发生各种责任性差错，不发生一般供电服务质量事故。
5供电服务事故的界定及分类
5.1　供电服务质量事故的界定　　
有下列行为之一者，并造成一定后果和影响的，均为供电服务质量事故。供电服务质量事故的等级，视事故的损失或影响程度确定。
　5.1.1　　办理业扩报装过程中，未按时限办理，超过规定时限的。
　5.1.2　　由于内部不协调，延误了客户停送电时间。
　5.1.3　　未按规定周期、规定的日期抄算客户电量电费。
　5.1.4　　估抄、错抄、漏抄客户电量电费。
　5.1.5　　未经审核或有差错的发票发放到客户手中的。
　5.1.6　　不按规定时间对补交欠费客户恢复送电的。
　5.1.7　　办理业务时，让客户等待时间超长，且未与客户解释道歉。
　5.1.8　　因错误接线造成电量差错的。
　5.1.9　　安装的电能计量装置发生串户未得到妥善解决的。
　5.1.10　　供电现场服务、窗口服务、95598服务、抢修服务工作中，未使用文明用语，引起客户反感并投诉的。
　5.1.11　　供电现场服务、窗口服务、95598服务、抢修服务工作中，与客户吵架、态度恶劣的。
　5.1.12　　故障抢修措施不力，致使事故蔓延。
　5.1.13　　计划停电未按规定的日期向社会公布。
　5.1.14　　计划停电未按公布的时间停、送电。
　5.1.15　　计划停电时，未按规定向重要客户通知、通知过期送达或通知内容有差错。
　5.1.16　　客户业扩工程施工的周期超过合同约定时间，影响客户如期送电。
　5.1.17　　农村供电违反“四到户”的行为。
　5.1.18　　违反国网公司颁布的“三个十条”中明确规定的行为。
　5.1.19　　其它违反国网公司颁布的《供电服务规范》中的行为。
　5.1.20　　其它违反国网公司、山东省电力集团公司、烟台供电公司、**供电公司对外承诺内容的行为。
　5.1.21　　其它被媒体曝光确有过错的行为。
　5.1.22　　其它被司法判决败诉的行为。
　5.1.23　　其它违反供电服务规定的行为。
5.2　供电服务质量事故分类
供电服务质量事故按照导致的经济损失和社会影响程度，分为轻度服务质量事故、一般服务质量事故、重大服务质量事故、特别重大服务质量事故。　　
　5.2.1　　轻度服务质量事故。　　
　5.2.1　.1　因工作疏漏，造成20千瓦时＜电量＜500千瓦时或10元＜电费＜250元的差错。　　
　5.2.1　.2　可以谅解和弥补的事件（如一般纠纷等）。　　
　5.2.2　　一般服务质量事故。　　
　5.2.2　.4　因行为过失违反工作程序或规定（含承诺），虽可以谅解，但是已造成差错电量≥500千瓦时或差错电费≥250元的经济损失。　　
　5.2.2　.2　有一定社会影响的事件（如客户投诉等）。　　
　5.2.2　.3　因轻度服务质量事故处理不当或失控升级成为一般服务质量事故的事故。　　
　5.2.3　　重大服务质量事故。　　
　5.2.3　.1　明显违反规章程序或规定（含承诺、合同、协议），难于被人谅解，而且已造成差错电量≥10000千瓦时或差错电费≥5000元的经济损失。　　
　5.2.3　.2　社会影响较坏的事件（如越级投诉、在当地媒体曝光、媒体公开道歉、司法判决败诉等）。　　
　5.2.3　.3　因一般服务质量事故处理不当或失控升级成为重大服务质量事故的事故。　　
　5.2.4　　特别重大服务质量事故。　　
　5.2.4　.1　违反规章程序或规定，或主观故意违反工作程序和规定（含承诺、合同、协议），不被人谅解，而且导致差错电量≥30000千瓦时或差错电费≥10000元的经济损失。　　
　5.2.4　.2　延续时间较长、社会影响很坏的事件（如在省级以上媒体曝光、媒体公开道歉，司法判决败诉且经济赔偿数额较大等）。　　
　5.2.4　.3　因重大服务质量事故处理不当或失控升级成为特别重大服务质量事故的事故。　　
6. 供电服务质量事故责任追究处理程序
6.1　人民来信、来电、来访、走访、回访、电话举报、客户投诉、媒体反映、企业内部自查、职工反映是发现供电服务质量事故的重要渠道，各单位发生供电服务质量事故后，相应工作人员应立即向单位供电服务质量第一责任人汇报，“一般质量事故”等级的事故应同时向供电服务质量事故责任认定专家组汇报，重大及以上等级的事故还应同时向供电服务质量事故责任追究领导组汇报。对于发生重大等级及以上事故需向市公司领导组、专家组汇报。
6.2　供电服务质量事故责任追究认定专家组负责组织对事故（件）的调查、事故分析、事故责任认定、事故责任追究处理；县公司发生特别重大责任事故，应在24小时内报市公司，事故责任追究由市公司工作组进行。

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