供电公司企业标准
目 次
1. 范围.............................................................................................................. 1
2. 规范性引用文件............................................................................................. 1
3. 术语和定义.................................................................................................... 1
4.职责与权限..................................................................................................... 1
5 管理流程与管理规定..................................................................................... 2
5.1 管理流程.................................................................................................... 2
5.2 管理规定..................................................................................................... 3
5.2.1 供电服务质量事故追究界定....................................................................... 3
5.2.2 供电服务质量事故分类............................................................................ 3
5.2.3 责任追究方式.......................................................................................... 3
5.2.4 其他.......................................................................................................... 3
前 言
•本规定为规范供电服务行为，提升供电服务水平，加强员工对供电服务工作的敏感性、主动性和责任心，切实提高公司供电服务质量体系的控制和执行力而制定。
•制定本标准的目的是公司员工不履行或不正确履行工作职责时，经查确属于人员工作差错、行为过失、主观故意等违反规定造成的工作质量、服务质量等问题，致使公司行风和优质服务工作出现不良后果，给予追究问责。
•本规定起草人：***
•本规定初（复）审人：***
•本规定审定人：***
•本规定批准人：***
•本规定由***供电公司标准化委员会委托营销部负责解释。
版次：A/0
关于供电服务质量事故责任追究的规定
1. 范围
1.1 本标规定规定了***供电公司供电服务质量事故责任追究管理的术语和定义、职责与权限、管理流程与管理规定以及检查与考核主要内容等。
1.2 本规定适用于公司所属各单位全体员工（含农电和多经企业员工）。
2. 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
2.1 《中华人民共和国电力法》
2.2 《供电营业规则》
2.3 《供用电监督管理办法》
3. 术语和定义
下列术语和定义适用于本规定。
供电服务质量事故
供电服务质量事故是指公司员工因违反规定如：人员工作差错、行为过失、主观故意等造成工作质量、服务质量出现问题，致使公司行风和优质服务工作出现不良后果的事故。
4.职责与权限
公司建立行风及优质服务工作监督和保证体系。纪委（监察审计部）、经理办公室、思想政治工作部属于监督体系，其他管理职能部门和各供用电所属于保证体系，具体管理职责分别如下：
4.1 营销部
4.1.1 负责95598受理的各类供电服务质量问题处理的传递，对处理流程进行督促、协调和跟踪检查，并在第一时间汇报，按规定要求回访，实现各种业务闭环管理。
4.1.2 每周对受理的供电服务质量问题进行分类、统计、分析，并上报纪委（监察审计部），及时发现问题，提出预警措施。
4.1.3 搜集敏感客户、重点客户资料，开展调查与分析，针对客户供电服务需求，提出相应措施。
4.1.4 组织95598坐席人员学习各项业务技能及相关法律法规，注重“五项修炼”，提高业务及职业道德素质。
4.1.5 发挥城乡供电服务质量的保证职能，建立健全供电服务管理规章制度，完善供电服务管理体系，制定各项服务工作规划、计划并积极组织实施。
4.1.6 建立、完善、更新敏感及重要客户档案。
4.1.7 按月组织召开供电服务质量分析会，分析供电服务工作中存在的问题，制定并落实相应的整改措施，及时反馈、上报整改结果。
4.1.8 通过各种形式，积极开展用电宣传，主动接受客户监督。组织召开年度行风监督员及大客户座谈会，进行客户满意率调查
4.1.9 定期走访客户，敏感客户和VIP客户每年至少两次，建立与客户交流、沟通的有效平台。
4.1.10 组织开展电力营销稽查工作，查处违章用电，确保抄核收管理规范，客户电价执行符合标准，无乱收费现象。
4.1.11 对照“三个十条”，负责对客户业扩工程实施全过程监控，确保不发生违规行为
4.2 乡镇电管部
4.2.1 发挥农村供电服务质量的保证职能，负责参与对农电系统发生的投诉、举报进行调查、分析，并制定整改措施。
4.2.2 组织开展供电所优质服务知识培训、学习，强化农电人员服务意识，提高服务水平。
4.2.3 按照窗口规范化服务标准，做好营业窗口的环境建设，落实各项服务措施。
4.2.4 做好农电服务管理工作，定期召开营销分析会，开展营销稽查，确保抄核收管理规范。
4.2.5 负责做好承接的客户业扩工程施工管理工作，保障工程质量和工期。
4.3 供电所
4.3.1 各供电所是公司行风和优质服务工作的实施和保证单位，要认真履行“三个十条”和“五项禁令”,做好本所范围内供电服务质量问题的受理和调查处理，确保不发生越级投诉。
4.3.2 负责建立、完善、更新各类客户基本资料和档案。
4.3.3 认真落实抄核收管理规范要求，实行统抄、轮抄、互抄。
4.3.4 做好优质服务宣传工作，定期走访客户，加强交流、沟通，了解客户需求，调查客户满意率。
4.3.5 认真做好计划停电和临时停电的检修处理工作，规范发布停电信息，按要求做好抢修资料的闭环管理工作。
4.4 调度所
4.4.1 合理安排计划停电，正确处理故障停电，尽可能的减少停电次数和停电时间，缩小停电范围。
4.4.2 做好停电信息的发布和对客户的解释工作。
4.4.3 采取有效措施，确保A点电压合格率在正常范围。
4.5 纪委（监察审计部）
4.5.1 作为公司行风监督体系的牵头单位，负责对传递到的各类投诉、举报情况组织调查，提出改进措施和处理意见，并督促相关部门和人员进行落实。
4.5.2 对行风和优质服务工作做好督查，每月电话检查不少于两次，实地检查不少于5个窗口单位。
4.5.3 负责督办各部门行风和优质服务工作管理措施落实。
4.6 其他部门
4.6.1 营销部计量中心负责做好客户计量装置校验工作，及时消除计量装置缺陷，确保计量准确，不发生因计量装置缺陷造成的投诉。另外要做好计量人员的业务技能与礼仪服务培训，提高计量人员的服务水平。
4.6.2 生产技术部负责主网规划、施工及维护工作，及时组织处理设备缺陷，提高设备完好率及可用率，确保工程和计划检修质量、工期，保障供电可靠性和电能质量。
4.6.3 安全监察部负责安全监理与督查工作，做好安全用电宣传，提高客户的安全用电意识，及时发现并查处线下违章，保障安全可靠供电。
4.6.4 信息中心负责保障调度自动化、通信通道、计算机、MIS系统等设备的正常运行，避免因系统故障造成设备停电、电费异常等现象。
4.6.5 工程公司负责做好系统内设备的维护及承接的客户业扩工程施工管理工作，保障施工、检修的质量和工期。
4.6.6 思想政治工作部参与对供电服务质量问题的调查处理，负责将停电信息向媒体发布，并积极和媒体沟通，控制影响公司形象的负面新闻报道。
4.6.7 发展策划部参与对供电服务质量问题的调查处理，并负责供电服务管理工作中的考核、奖惩工作。
5 管理流程与管理规定
5.1 管理流程
各部门应按照以下流程明确职责，强化责任意识，加强信息沟通，提高工作效率，保证承诺时限，严禁推诿扯皮，避免造成重复投诉和越级投诉。
5.1.1 客户在95598反映的供电服务质量问题由营销部统一填写《客户投诉受理工作传单》，规范记录，报送公司分管领导。上级部门转办和客户通过其他渠道反映的问题统一交由纪委（监察审计部）报送公司分管领导。
5.1.2 公司分管领导将一些能够及时给予解决和反馈的问题签署意见后安排相关单位落实，相关单位须在3个工作日内将落实情况反馈到分管领导与客户信息部，客户信息部依据调查或处理结果对客户进行回访。客户对结果满意即办结存档；客户仍有疑义的，返回上述工作流程，并进一步进行调查处理或解释。一些重大和敏感问题，分管领导应签批由监察审计室牵头组织调查，经调查后，对于不属实或者虽属实但目前不具备条件整改的问题指定专人负责解释，得到客户的理解；对于属实问题，查明原因，对责任人和责任部门拿出处理意见，并将处理情况及时上报公司行风建设及优质服务工作领导小组。
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