客户服务技能考核操作任务书

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2.1　　

文明用语　　

客户进门：您好！请坐，请问您有什么事？　　

为客户办理业务时：请问、请稍后、我们马上为您办理。　　

客户交款时：您这是××元钱，应找您××元，请点清收好。　　

客户离开时：请您走好，再见！　　

接客户电话时：您好！我是业局，请问您有什么事？　　

客户打错电话时：同志，您打错了，这里是电业局。　　

未听清楚，需要客户重复时：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您！　　

到客户处：您好！我是××电业局的××，来抄电表（收费、装表、换表等）。　　

离开客户时：打扰了，再见！谢谢您的合作！　　

遇有个别客户蛮不讲理时：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。　　

14 　　

每当该使用文明用语时，没有使用，一次扣2分。使用忌语一次扣4分。　　

　 　

　 　

　 　

2.2　　

行为规范　　

柜台服务　　

实行首问负责制　　

接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。　　

接待客户至少要迎三步，送三步。　　

需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。　　

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